记者 姜雁冰 通讯员 杨文鑫

在老河口市，有一根电话线，日夜不停，串联起万家灯火与城市治理的“脉搏”。它就是老河口市12345政务服务便民热线。

近年来，老河口市始终坚持以人民为中心的发展思想，紧扣“民有所呼、我有所应”的核心要求，深化党建引领“接诉即办”机制改革。这根“连心线”不仅接得快，更办得实，用一次次高效响应、一件件暖心实事，将群众的“诉求清单”转化为实实在在的“满意答卷”。

“一张网”全覆盖

“以前找部门办事要跑断腿，现在一个电话，问题就有人管，太方便了！”3月18日，家住洪山嘴镇牛王庙村的移民群众李师傅感慨道。群众口中的便利，源于老河口市织就的民生服务“一张网”。

依托城市运行管理中心，老河口市建立了市、乡、村三级联动机制，实行“接诉即分、分办即办、限时办结、回访销号”全流程管理。无论是部门职责交叉，还是边界模糊地带，都有一套清晰规则。

针对跨部门协同难这一“硬骨头”，老河口市创新建立周五研判会制度。由该市市领导牵头，相关职能部门围坐一堂，现场协调疑难工单。今年，通过研判会已成功化解老旧小区改造、违章搭建等跨领域难题30余件，真正实现了民生服务无死角。

“烦心事”巧化解

“多亏了12345热线，困扰我们两年的烦心事终于解决了！”3月19日上午，在酂阳街道仁义街社区，居民陈大姐提起过往，仍难掩激动。

原来，陈大姐所住的小区附近暗藏一处违规屠宰点，凌晨牲畜嚎叫、污水横流，周边居民苦不堪言。抱着试试看的心态，她拨打了热线。

接到投诉后，热线平台迅速启动“接诉即办”机制，派单给生态环境局和农业农村局。次日，联合执法队伍便抵达现场，依法取缔了该窝点。当清晨的第一缕阳光照进小区，久违的宁静回来了，陈大姐和邻居们特意定制了锦旗送到热线中心。

面对特殊群体，服务更显温情。不久前，81岁的听力障碍老人张大爷通过子女咨询慢病申请进度。医保部门接到工单后，没有止步于电话答复，而是联动乡镇服务站工作人员上门帮办。他们用纸笔与老人耐心“交谈”，逐条解读政策，现场完善材料。老人激动地竖起大拇指：“我耳朵背，没想到他们直接来家里，真是暖到心窝里了。”

据统计，热线平台受理的诉求中，民生类占比超80%，按期办结率达100%。从住房保障到环境卫生，从邻里漏水到交通出行，一件件“急难愁盼”在精准服务中消弭，多个案例被评为襄阳市优秀典型案例。

“提前办”暖民心

“没想到打个12345，我的玉米种子赔偿难题这么快就解决了！”当日下午，张集镇农户王大爷的点赞，折射出热线从“被动接听”向“主动治理”的深刻转变。

今年春耕时节，王大爷购买的玉米种子出芽率低，眼看就要误了农时。热线接到求助后，不仅协调农业执法部门迅速调查，还联动市场监管部门、种子站进行质量鉴定，最终帮助王大爷获得赔偿，并赶在农时结束前补种了新种。

这一案例背后，是老河口市建立的“接诉即办+主动治理”模式。通过大数据分析群众诉求，平台能提前研判季节性、区域性民生痛点。今年开春，热线梳理出农资质量、灌溉用水等30余条预警信息，提前推送至农业农村局和各乡镇，变“事后处理”为“事前预防”。

同时，该市推行“热线+网格”联动模式，全市网格员化身诉求收集员、办理员。在一次日常检查中，光化街道网格员发现某老旧小区化粪池即将外溢，立即通过热线平台上报，市政部门当天疏通，真正做到了“未诉先办”。

下一步，老河口市将继续以更高标准推进热线建设，从“解决一个问题”向“根治一类问题”延伸，从“被动响应”向“主动治理”升级，让12345热线这座“连心桥”更加畅通、更加温暖，为老河口高质量发展贡献“热线力量”。