记者 徐勇

“政策就是这么定的，我们真的没法办！”

2021年春天，这句话像一堵墙，横亘在59岁的刘建强面前。在市人社服务大厅，因他的档案遗失导致无法认定“视同缴费年限”，急得拍了桌子——这意味着他的退休金每月将减少1000多元。

“没法办”，曾是不少群众和企业在政务服务窗口前遇到的“终点”。但在刘建强拍桌子的那一刻，这个“终点”开始摇动，随之而来的是一场内部“地震”。同年4月，市人社局在全国政务服务领域率先明确提出“对群众诉求‘零拒绝’”的制度性改革。

襄阳人社政务服务“零拒绝”窗口，让难事变易事。

5年过去，这项改革从个体困境中萌芽，如今已发展成一张覆盖全市的兜底服务网络。

一次拍桌子的维权

催生一项“不得拒绝”的制度

刘建强的案例，是“零拒绝”窗口诞生的直接导火索，也精准击中了传统政务服务的痛点。

“改革前，痛点十分清晰：一是群众有异议，却找不到沟通、评判的渠道；二是有些事情，政策虽未明确，但群众的诉求合理，我们却没有办理依据；三是遇到疑难问题，窗口人员不敢办、拖着办，存在较大风险。”襄阳市人社局法规科科长曹金鹏复盘道，这些痛点最终都导向同一个结果——拒绝。

“零拒绝”制度试图从根本上扭转这一逻辑。其核心定义为：对于群众和企业提出的诉求，无论能否依据现行政策办理，都必须第一时间受理。能办理的，要快速办结；政策不明确或诉求具有合理成分的，启动集体研判，限期给予回复；明显不合规的，也要耐心做好解释工作，告知解决路径。

“我们的目标是：群众需要时，我们无处不在；群众不需要时，我们无声无息。”曹金鹏说，这看似微小的变化，却意味着责任的绝对前移——从“判断能不能办”转向“先接下来，再想办法”。

刘建强成了第一个受益者。市人社服务大厅启动了首次集体研判。工作人员陪他溯源，找到了养老保险手册、参保台账、企业买断协议等多份佐证。最终，凭借多类材料交叉印证，刘建强办妥了退休手续，每月退休金分文未少。

更重要的是，市人社局以刘建强的个案为样本，迅速调研全市20余起同类诉求情况，出台了《档案遗失职工退休认定暂行标准》。

“‘零拒绝’不是突破政策底线，而是用足政策、创新方法回应合理诉求。”市人社局党组书记、局长杨富杰说。“件件有回复、事事有交代”，这一承诺源于个体困境，自此成为襄阳人社部门对全市人民的承诺。

破解一个人的困局

建立服务一座城的规矩

“零拒绝”的生命力，在于它不仅解决个案，更在于撬动“通则”。

2022年1月，襄阳一家制造企业的新员工小李入职不到一周就因工受伤，手术费高达数万元。但企业尚未完成社保增员缴费。依据《工伤保险条例》，工伤保险待遇从缴费次日起享受，这意味着企业需全额自付。对中小企业而言，这是一笔不小的意外支出。

“按政策规定，确实无法通过工伤保险报销。但企业和员工面临的困境是真实的。”市人社服务大厅负责人梁剑说，他们没有简单拒绝，而是迅速将个案上报，并启动跨层级研判。市人社部门向省人社厅反映了“新入职未参保职工工伤风险空窗期”这一普遍存在的政策空白问题。

这个来自基层的鲜活诉求，推动了省级层面的系统优化。省人社厅深入研究后，在湖北省企业职工社会保险网上办事大厅新增了“工伤保险新增人员备案”功能。此后，全省试用期员工入职第一天即可备案，若在30日内完成缴费，在此期间发生工伤便可享受相应待遇，破解了行业的共性问题。

改革的触角还伸向了更为顽固的“信息壁垒”。2026年初，襄阳市鼎瑞烨企业服务有限公司完成社保账户跨区迁移后，发现此前数月的社保费用无法缴纳。企业经办人员在人社、税务部门之间来回奔波，均被告知“系统没问题”。

人社窗口受理申请后，立即启动跨部门协同流程。人社、税务部门及省级“楚天云”平台的技术人员共同排查，发现问题是数据同步存在延迟。通过后台手动补推数据，仅用3个工作日，便打通了缴费堵点。

从解决个人历史遗留问题，到推动省级政策“打补丁”，再到疏通跨部门数据“肠梗阻”，“零拒绝”的实践持续拓展着政务服务的边界。

省数据局的统计显示，“零拒绝”制度推行5年来，市人社服务大厅在全省政务服务“好差评”系统中的好评率始终保持在100%。该大厅“零拒绝”窗口作为核心枢纽，累计精准受理各类政策不清、职责交叉、历史遗留的疑难复杂诉求674件，整体办结率达100%。

一个窗口的“不拒绝”

推开一扇治理的“新窗口”

“对群众诉求零拒绝”的改革，若没有刚性的制度约束和清晰的权责划分，最终只会沦为口号，或令一线不堪重负。

襄阳的改革者深谙此道。在推出“零拒绝”制度之前，市人社局将分散在12个直属单位、7个科室的255项业务权限，全部收归市人社服务大厅，实现“一窗通办”。更重要的是，将管理权、经办权、监督权分离（“三权重构”）。

“受理的不管审批，审批的不能受理。”市人社服务大厅副主任陶亮解释，这种“各管一段”的模式配合系统随机派单，让“想卡要、想推诿”都失去了土壤。

所有业务线上留痕、限时办结，超时即被系统亮灯，纪检部门实时监督。“现在大家的心态是，推掉不如办好，办好还能积累经验。”陶亮说。

如果说“三权重构”奠定了“必须好好办”的基础构架，那么随之而来的“政策融通”改革则为“如何办得更好”提供了优化算法。市人社局建立了常态化政策研判机制，对内梳理消除政策冲突，对外搭建与税务、公安等部门的数据桥梁。2024年以来，通过数据比对精准推动就业登记3400余人次，社保扩面5700余人，精准发放人才补贴超千万元，从根源上提升了政务服务的主动性与精准性。像襄阳市鼎瑞烨企业服务有限公司遇到的难题，也依托跨部门数据实时核验得以快速解决。

人社部相关负责人在襄调研时曾点评说：“襄阳的‘零拒绝’是政务服务从‘权力本位’转向‘责任本位’的生动体现。它可贵之处在于构建了‘受理—研判—解决—反馈’的责任闭环。”

5年实践，“零拒绝”从一项兜底承诺，逐渐内化为襄阳政务服务的基因，其价值已超越个案解决——

其一，它重塑了政府与群众的互动逻辑。从“依规说不”的防御姿态，转向“我来想办法”的共情与担当。这背后是“人民至上”从理念到操作流程的落地。

其二，它证明了基层“小切口”改革能撬动系统性优化。一个窗口的“不得拒绝”，倒逼了内部权责重构、跨部门协同和数据共享，形成了“解决一个、规范一类、优化一片”的良性循环。

其三，制度化的闭环为改革提供了可持续性保障。“零拒绝”被纳入“三权重构”“政策融通”的刚性框架以及常态化政策研判流程之中，使其从“领导重视”下的临时举措，转变为“制度驱动”的长效机制。

当群众身边的“办事难”逐步化解，市场主体成长路上的“发展痛”依旧需要用心护航。当下，市人社部门正尝试将“零拒绝”的被动响应，升级为“穿透式”主动服务，即带着政策走进园区、企业，提前介入疑难问题。

刘建强如今已退休多年。他偶尔还会路过市人社服务大厅。大厅里，“零拒绝”窗口的标识依旧醒目，工作人员正接待着神情焦虑的求助者。

从“没法办”到“想法办”，这短短几个字的转变，襄阳用了5年时间去坚守、去打磨。它或许没能解决所有问题，却为一个城市的政务服务赋予了最重要的底色：不冷漠、不推诿，始终愿意为身处困境的人留一扇窗。