全媒体记者 余子威 通讯员 范寒轩 潘旭竹
作为窗口单位，襄阳市行政审批局既是为民服务的前沿阵地，也是展示我市文明形象的重要场所。近年来，该局始终坚持以人民为中心的发展思想，将文明创建深度融入政务服务全过程，以改革创新提升服务效能，持续优化营商环境，全力打造政务服务新标杆，让文明之风吹遍城乡，为襄阳高质量发展注入温暖动能。如今，“有事就打12345”“高效办成一件事”已成为市民和企业信赖的服务品牌。
2023年5月，襄阳市行政审批局荣获第七届“全国文明单位”称号。
深化改革，提升服务效能
“以前办手续要跑好几个部门、准备一堆材料，现在通过‘政企直通’专线，两天就办好所有备案手续，真是太省心了！”襄阳某新能源有限公司项目经理李满的感慨，反映了市场主体对襄阳政务服务机制创新的认可。
我市扎实推进“高效办成一件事”改革，聚焦企业群众办事高频场景，通过强化部门协同、优化流程设计、创新服务模式，推动政务服务从“能办”向“好办、易办、快办”转变，显著提升了企业群众的获得感和满意度。截至目前，全市“高效办成一件事”总办件量突破17万件，位居全省前列，其中新生儿出生、退休、教育入学、残疾人服务、退役军人服务等重点主题办件量持续领跑全省。
在服务创新上，联合人社、医保、市场监管等部门，系统梳理创业涉及事项与优惠政策，在全省率先推出返乡创业“一件事”服务，实现“一窗受理、一次办结”，有效解决创业者后顾之忧。
在平台建设上，构建“线上+线下”协同服务体系。线上，依托湖北政务服务网和“鄂汇办”APP，打造“一网通办”智慧矩阵，实现一键申请、提交材料、查询进度、获取证照等全流程业务“全天候、零跑动”办理；创新推出“政务门牌”，整合市县乡村四级智慧服务资源，为企业群众提供材料清单、办事指引、大厅导航、在线帮办等信息服务。线下，在各级政务服务大厅设置“关联事项集成办”窗口，推行“一窗通办”，群众只需取一次号、交一套材料，即可完成多部门业务办理；将高频政务服务事项纳入集成式自助服务终端，从“单一事项办理”升级为“多部门事项办理”；整合资源优势，布设专网专线，推动集成式自助服务终端向商圈、工业园区、社区红色驿站、银行等人口密集场所延伸，方便企业群众“7×24小时”就近可办。
随着“高效办成一件事”改革深入推进，市行政审批局持续探索更多暖心服务。升级老年人服务专区，提供“主动引导办、全程陪同办、绿色优先办、专业帮代办、特殊情形上门办”的“五办”服务，助力老年人等特殊群体办事畅通无阻；升级“难事‘码’上办”诉求反馈平台，打造“零拒绝”政务服务；常态化开展“局长坐窗口”活动，直面群众诉求，现场解决问题，倾听改进建议。
数字赋能，优化服务体验
襄阳市政务服务部门紧跟时代潮流，以数字化、智能化转型为突破口，不断拓展服务边界、提升服务效能，让文明服务更具活力、更富内涵。
作为政务服务的核心平台，12345热线持续创新服务模式，拓展服务领域。在优化营商环境方面，开通“政企直通”专线，联合多部门为企业提供全方位的政策咨询与服务，解决企业急难愁盼；针对项目落地难题，成立闭环运行专班，市县联动开展区域性统一评价，项目建设周期大幅缩短；借助“襄阳政策通”专区，实现惠企政策集中发布与精准推送，让政策红利直达市场主体。
在应急联动方面，与110、119、120及水电气等民生热线建立高效联动机制，通过“一键转接”“三方通话”“联动调度”等方式，搭建信息“高速路”，实现快速响应处置，用速度守护群众生命财产安全。
在基层服务方面，开设“社区直通”专线，设置专席，直接回应社区高频咨询，减轻基层转办负担。
智慧服务让政务服务更便捷高效。在110个社区试点推广30项高频事项“网上办、掌上办、就近办”，让群众“足不出户可办事、手指一点能办成”；搭建企业诉求受理系统，整合线上线下20余个渠道，实现企业诉求全量汇聚、统一办理、统一反馈，配套“接诉即办”“闭环管理”机制，将紧急诉求办理时限压缩至3个工作日、平急诉求办理时限压缩至5个工作日。同时，创新“五办”“五多”服务机制，落实“接诉即办、未诉先办、联动快办、现场督办、兜底妥办”举措，通过多渠道整合资源、多部门协同共治、多方位督导处置、多维度分析研判、多频次信息反馈，实现全流程闭环管理，确保企业群众诉求有效解决。
志愿服务是文明创建的重要载体，更是政务服务温度的生动体现。我市政务服务部门常态化开展政务服务进社区、进企业、进校园等活动，把服务窗口从政务大厅搬到企业群众家门口，现场为群众答疑解惑、办理业务。12345热线与媒体合办《民声面对面》《你有事我来帮》栏目，主动回应群众关切，引导承办单位提供“未诉先办”服务，提前感知民生需求，使同类诉求量大幅下降。
服务下沉，传递民生温度
“民生无小事，枝叶总关情。”我市聚焦民生保障、营商环境、政策落实等重点领域，用心用情解决群众急难愁盼，让文明创建成果惠及每一位市民、每一家企业。
在民生实事办理上，我市坚持问题导向，重拳整治不作为、慢作为问题。12345热线与市纪委监委搭建紧密协同工作架构，建立信息共享机制，对群众身边的不正之风和腐败问题严肃查处。家住高新区庞德路的市民王先生曾投诉井盖缺失问题，工单被6次退回。12345热线将该线索转交给市纪委监委后，相关部门立即开展实地初核、专班督办，不仅解决了井盖缺失问题，相关责任人也被追责。市民张女士反映中心城区多处井盖破损存在安全隐患，工单先后转交8个部门均被退回。市纪委监委介入后，组织相关单位现场办公、厘清责任，问题很快得到解决。
针对樊城区幸福里路行道树过于繁茂影响通行的问题，12345热线第一时间转交市住房和城市更新局办理。该局积极响应“接诉即办”机制要求，组织技术骨干对550米范围内的200余株行道树进行全面修剪，不仅消除了安全隐患，更推动相关部门梳理类似未移交市政道路绿化问题，形成了明晰的业务办理规则。
在惠民政策落实上，全力推进高龄津贴、救助对象城乡居民医保缴费补贴、重度残疾居民养老保险费代缴等5项惠民政策“免申即享”，通过数据共享、人口比对等方式，让惠民政策直达群众。
在营商环境优化上，构建企业诉求“接、转、办、评”全流程闭环管理体系，创新“5+4+2+N”工作机制。由政法系统5个部门组成法治保障组，对企业涉法诉求“把脉问诊”；4家单位组成效果评估组，对不满意件“复盘会诊”；2个部门组成监督执纪组，对办理流程“全程监控”；N个承办单位遵循属地原则，确保诉求“落地有声”。市纪委监委同步建立“周报告”制度，及时掌握办理进度、破解瓶颈问题。落实“一把手”责任制，形成市县乡村“四位一体”协同督办格局，配套“全量收集、限时办结、闭环督办”三项刚性制度，实现政企沟通从碎片化向系统化升级。开展“四上”企业调研服务，积极访诉求、送政策、解难题、增信心，每日跟进办理进展，全程跟踪督办，提升为企服务实效。
下一步，我市将坚持以“群众满意”为工作导向，持续深化事项办理集成改革，强化机制保障、提升智能水平、聚焦民生需求，不断优化服务流程、提升服务质效，最大程度便民惠企，更好满足企业和群众办事需求。